Инструменты пользователя

Инструменты сайта


методика_техподдержка

Методика предоставления пользователям технической поддержки

Методика предоставления пользователям технической поддержки в конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи описывает комплексную организацию технической поддержки клиентов фирмы-франчайзи.

Составляющие системы удалённой поддержки:

  • Онлайн офис;
  • Фронт офис;
  • Бэк офис.

Онлайн-офис

Основная задача онлайн-офиса - непосредственное общение сотрудников технической поддержки и специалистов с сотрудниками и представителями клиентов.

1С-Бухфон

Специализированный сервис 1С-Бухфон позволяет организовывать техническую поддержку как пользователей решений 1С, так и пользователей других программных продуктов.

Задачи, решаемые при помощи сервиса 1С-Бухфон:

  • Индивидуальная работа с пользователями онлайн, чат, аудио-общение;
  • Подключение к рабочему столу пользователя;

Группа в Facebook

Задачи, решаемые при помощи группы в социальной сети:

  • Неформальное общение пользователей, ленты обсуждений;

Онлайн-мероприятия

Задачи, решаемые при помощи систем организации онлайн-мероприятий:

  • Вебинары - мероприятие, на котором один или несколько докладчиков могут проводить презентации или тренинги для группы от нескольких до нескольких тысяч участников в сети Интернет;
  • Круглый стол онлайн - мероприятие, на котором все участники имеют равный доступ к выступлению в аудио и/или видео-формате.

Площадки для проведения онлайн мероприятий:

  • GoToWebinar - наиболее популярный платный сервис, 89 USD (около 6000 ₽) в месяц до 100 участников, не поддерживает русский язык;
  • Webinar.ru - российский платный сервис, 2995 ₽ в месяц до 25 участников или 9995 ₽ в месяц до 150 участников, на русском языке;
  • Skype для бизнеса (Lync) - платный сервис, 275 ₽ в месяц за одного пользователя, только годовая подписка, на русском языке;
  • Mirapolis Virtual Room - российский платный сервис, 2490 ₽ в месяц до 50 участников или 9590 ₽ в месяц до 150 участников, на русском языке;
  • BigBlueButton - бесплатная платформа, необходимо разворачивать на своём или арендуемом сервере, наличие API.

Фронт-офис

Основная задача фронт-офиса - предоставление клиентам доступа к справочной информации, файлам релизов, обсуждениям, задачам в режиме 7/24.

Redmine

Redmine - популярное бесплатное открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами, в том числе для отслеживания ошибок. Есть коммерческие и бесплатные клиенты, а также большой набор бесплатных и коммерческих плагинов и тем. Необходима установка на свой или арендованный сервер и настройка. В конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи выполнена полная интеграция с Redmine.

Задачи, решаемые при помощи Redmine:

  • Регистрация и отслеживание задач и пожеланий;
  • Публикация файлов;
  • Форумы.

Открытая база знаний Wiki

Открытая (без авторизации) база знаний wiki позволяет размещать в интернете:

  • Справочную информацию по конфигурациям 1С и другим программным продуктам;
  • Регламенты работы технической поддержки и другие регламенты;
  • Статьи, заметки и другие аналитические и справочные материалы.

Базу знаний Wiki (например, DokuWiki) необходимо установить на свой или арендованный сервер. Также можно выбрать любой другой движок на www.wikimatrix.org

Вся справочная информация по конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи выполнена с использованием базы знаний wiki.

Электронная почта

Автоматизация работы с электронной почтой выполнена в подсистеме 1С: CRM, включенной во все версии ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи.

Бэк-офис

Основная задача бэк-офиса - централизованное хранение сведений о клиентах, подключенных к технической поддержке, а также управление всеми бизнес-процессами организации технической поддержки клиентов.

ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи

Конфигурация ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи позволяет:

Рассылки и оповещения

Автоматизация проведения рассылок и оповещений по электронной почте выполнена в подсистеме 1С: CRM, включенной во все версии ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи.

методика_техподдержка.txt · Последние изменения: 2015/11/10 15:34 — Николай