Инструменты пользователя

Инструменты сайта


практика_взаимодействия

Практика взаимодействия пользователей ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи с компанией ЭСТИ

Для работы со своими пользователями компания «ЭСТИ» использует портал технической поддержки (estyuffsd.ru) на базе открытого серверного веб-приложения для управления проектами и задачами Redmine. Доступ к порталу получают пользователи любых версий конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи с действующей технической поддержкой.

Проекты

Техническая поддержка пользователей проводится в рамках проектов:

Проекты

Проект "1. ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи"

Проект "ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи" портала поддержки предназначен для поддержки пользователей всех версий конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи. Основной задачей проекта является организация доступа всех пользователей ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи (всех версий) к новостям, форумам, документам, файлам и другим общим ресурсам.

Настройки проекта:

  • Общедоступный - проект является общедоступным, т.е. к нему имеют доступ все зарегистрированные пользователи портала технической поддержки;
  • Модули - для проекта включены следующие модули:
    • Новости;
    • Документы;
    • Файлы;
    • Форумы;
    • Календарь;
    • Диаграмма Ганта.

Проект "ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи" содержит следующие подпроекты:

Все подпроекты имеют одинаковые настройки:

  • Не общедоступный - подпроекты не являются общедоступными и доступ к ним предоставляется только тем пользователям, которые имеют право на использование конфигурации подпроекта;
  • Модули - для подпроектов включены следующие модули:
    • Задачи - в модуле включено использование трекера «Предложения по доработке» для регистрации пожеланий и предложений по конфигурации подпроекта в целом. Задачи по ошибкам необходимо оформлять в подпроекте, соответствующем конкретному релизу конфигурации, в котором была обнаружена ошибка.
    • Файлы - модуль подключен для хранения файлов, общих для конфигурации подпроекта в целом, например, для хранения правил переноса данных для конфигурации подпроекта.

Каждый подпроект, в свою очередь, имеет свои подпроекты, соответствующие конкретным релизам конфигурации подпроекта.

Все подпроекты, соответствующие релизам, также имеют одинаковые настройки:

  • Не общедоступный - подпроекты не являются общедоступными и доступ к ним предоставляется только тем пользователям, которые имеют право на использование конфигурации релиза;
  • Модули - для подпроектов включены следующие модули:
    • Задачи - в модуле включено использование трекера «Ошибки» для регистрации ошибок, обнаруженных в конкретном релизе конфигурации. Задачи по пожеланиям и предложениям по конфигурации релиза необходимо оформлять в подпроекте, соответствующем конфигурации в целом.
    • Файлы - модуль подключен для хранения файлов конкретного релиза конфигурации.

Проект "2. Релизы для тестирования"

Проект "Релизы для тестирования" портала поддержки предназначен для публикации тестовых релизов всех версий конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи.

Настройки проекта:

  • Общедоступный - проект является общедоступным, т.е. к нему имеют доступ все зарегистрированные пользователи портала технической поддержки;
  • Модули - в проекте отключены все модули.

Проект "Релизы для тестирования" содержит следующие подпроекты:

Все подпроекты имеют одинаковые настройки:

  • Не общедоступный - подпроекты не являются общедоступными и доступ к ним предоставляется только тем пользователям, которые имеют право на использование конфигурации подпроекта;
  • Модули - в проекте отключены все модули.

Каждый подпроект, в свою очередь, имеет свои подпроекты, соответствующие конкретным тестовым релизам конфигурации подпроекта.

Все подпроекты, соответствующие тестовым релизам, также имеют одинаковые настройки:

  • Не общедоступный - подпроекты не являются общедоступными и доступ к ним предоставляется только тем пользователям, которые имеют право на использование конфигурации тестового релиза;
  • Модули - для подпроектов включены следующие модули:
    • Задачи - в модуле включено использование трекера «Ошибки» для регистрации ошибок, обнаруженных в конкретном тестовом релизе конфигурации. Задачи по пожеланиям и предложениям по конфигурации релиза необходимо оформлять в подпроекте, соответствующем конфигурации в целом.
    • Файлы - модуль подключен для хранения файлов конкретного тестового релиза конфигурации.

Проект "3. Клиенты"

Проект "Клиенты" портала поддержки предназначен для поддержки клиентов компании «ЭСТИ». Каждому клиенту соответствует отдельный проект.

Постановка и контроль задач

В рамках технической поддержки пользователей конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи пользователи могут самостоятельно поставить задачи и проконтролировать их выполнение.

Трекеры задач

Всем поставленным пользователями задачам назначается один из следующих трекеров:

  • Ошибки - регистрация ошибок, обнаруженных в конкретном релизе конфигурации;
  • Предложения по доработке - регистрация предложений и пожеланий по развитию функционала конфигурации.

Ошибки

Трекер «Ошибки» используется только в проектах, соответствующих конкретным релизам конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи. Таким образом, при регистрации ошибки, техническая поддержка получает не только описание ошибки, но и информацию о релизе, в котором была обнаружена ошибка.

Предложения по доработке

Трекер «Предложения по доработке» используется только в проектах, соответствующих определённой версии конфигурации ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи. Таким образом, при регистрации предложений и пожеланий по доработке конфигурации, техническая поддержка получает не только описание предложения, но и информацию о конфигурации, для которой вносится это предложение.

Постановка задачи

Для постановки новой задачи необходимо выбрать проект, для которого будет поставлена задача, и перейти по ссылке «Новая задача»:

Новая задача

по открывшейся ссылке необходимо заполнить поля задачи:

Создание новой задачи

  • Трекер - трекер, к которому будет отнесена задача;
  • Тема - краткое описание задачи;
  • Описание - подробное описание задачи;
  • Статус - статус задачи;
  • Приоритет - приоритет задачи;
  • Файлы - файлы (скриншоты, документы), которые могут помочь подтвердить или описать задачу.

После заполнения полей задачи необходимо нажать кнопку «Создать» или «Создать и продолжить» для перехода к созданию следующей задачи.

Принятие задачи на выполнение

После постановки новой задачи пользователю отправляется подтверждение от портала технической поддержки:

Подтверждение от портала технической поддержки

После выполнения регламентного обмена данными портала технической поддержки с рабочей информационной базой фирмы ЭСТИ все новые задачи автоматически загружаются в информационную базу:

Загруженные задачи

Обработка поставленных задач

После загрузки задач с портала технической поддержки в рабочую информационную базу ЭСТИ, все задачи проходят проверку на соответствие трекеру, на заполненность сведений о договоре поддержки пользователя и т.д. После проверки работа с задачами производится в соответствии с регламентом взаимодействия пользователей с компанией ЭСТИ.

Вся дальнейшая работа с поставленными задачами выполняется в информационной базе ЭСТИ.

Корректировка задачи

Если в процессе работы с задачей, поставленной на портале поддержки, будут внесены изменения в свойства задачи, то пользователю будет оправлено соответствующее оповещение:

Оповещение об изменении задачи

Изменение статуса задачи

Если в процессе работы с задачей, поставленной на портале поддержки, будет изменён текущий статус задачи, то пользователю будет оправлено соответствующее оповещение:

Оповещение об изменении задачи

Оповещение об изменении задачи

При этом сведения обо всех изменениях статуса будут также доступны на портале поддержке на странице задачи:

Изменение статуса задачи

Вопросы и ответы

практика_взаимодействия.txt · Последние изменения: 2016/11/27 16:55 — Николай