ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи 1С
База знаний
Методика работы с базой знаний
в ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи 1С,
начиная с релиза 2.2.1.71 от 20.12.2022
в ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи 1С,
начиная с релиза 2.2.1.71 от 20.12.2022
Систематизируйте знания своей организации
При помощи подсистемы "База знаний" в
ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи 1С
ЭСТИ: Управление фирмой-франчайзи 1С
- Систематизируйте информациюРазрозненное хранение знаний — проблема многих компаний. В худшем варианте важные инструкции и документы могут быть устаревшими, а часть информации — отсутствовать. База знаний позволяет собрать и упорядочить все знания в одном месте.
- Сократите временные затратыСущественная часть времени сотрудников тратится на поиск нужной информации, описание инструкций и подготовку ответов на одни и те же вопросы в стандартных ситуациях. На поиски уходит рабочее время сотрудников, а хаотичная подготовка одних и тех же материалов может привести к многократному дублированию информации. С помощью базы знаний можно значительно оптимизировать эти издержки.
- Быстрее адаптируйте новых сотрудниковНовички испытывают особенные сложности из-за недостатка информации. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться, как решать рабочие вопросы — на всё нужны четкие и подробные ответы в едином месте.
- Обучайте сотрудниковБаза знаний может использоваться для образовательных целей и развития сотрудников. Она может включать подборки обучающих материалов, текстовые или видеоинструкции работы с конкретными сервисами.
Разработано в соответствии с регламентом процесса "Управление знаниями"
Технологии корпоративного сопровождения 1С
KS-027-P
“
Цель процесса:
Предоставление участникам процессов общего хранилища актуальной информации, опыта, знаний и «мудрости» для поддержки принятия решений и реализации деятельности по предоставлению ИТ-услуг, а также повышение эффективности за счет снижения времени поиска необходимой информации.
Предоставление участникам процессов общего хранилища актуальной информации, опыта, знаний и «мудрости» для поддержки принятия решений и реализации деятельности по предоставлению ИТ-услуг, а также повышение эффективности за счет снижения времени поиска необходимой информации.
Как работает подсистема
1
Определяем тома базы знаний, а также категории, теги, основные принципы наименования и идентификации статей (решений) базы знаний, алгоритмы и критерии поиска информации в базе.
2
Собираем, проверяем и обобщаем информацию, полученную из различных источников, после чего создаём статьи (решения) базы знаний. Дополняем информацию ссылками, ответами на вопросы, табличными данными, указываем связи между статьями (решениями) базы знаний.
3
Предоставляем доступ и обеспечиваем доступность базы знаний сотрудникам нашей организации и другим потребителям информации для поддержки принятия решений.
4
Ставим оценки статьям (решениям) базы знаний за качество, актуальность и полноту информации.
5
Измеряем динамику наполнения базы знаний и отслеживаем качество информации с помощью контроля оценок, установленных пользователями
6
Используем статьи (решения) базы знаний при работе с обращениями клиентов, при выполнении заданий сотрудниками и при подготовке коммерческих предложений. Отправляем информацию из базы знаний клиентам.
7
Сохраняем версии статей (решений) базы знаний, поддерживаем базу знаний в актуальном состоянии.
1. Разрабатываем структуру базы знаний
При начале работы необходимо определиться с охватом базы знаний, то есть с областями знаний, по которым мы планируем вести сбор и анализ информации, на основе которой будут формироваться знания, необходимые для оказания услуг. Менеджер знаний разрабатывает структуру дерева знаний организации и для каждой области знаний создаётся отдельный том.
Категории базы знаний, это основной, но не единственный классифицирующий признак статьи (решения) базы знаний (см. далее теги). Для каждой единицы базы знаний необходимо указать, к какой категории она относится. Список категорий также разрабатывается менеджером знаний организации.
Теги, это произвольная дополнительная классификация к статьям (решениям) базы знаний. Для каждой единицы базы знаний можно указать произвольное количество тегов. Теги отвечают за менее формальную классификацию знаний в базе и могут добавляться сотрудниками в процессе работы.
Менеджер знаний разрабатывает порядок оформления решений и статей базы знаний, которого должны придерживаться все сотрудники организации. Указание тома, категории и статуса статьи (решения) базы знаний обязательно, указание тегов оставляется на усмотрение сотрудников, использующих информацию в работе.
Состояния жизненного цикла решений и статей базы знаний:
Состояния жизненного цикла решений и статей базы знаний:
- Зарегистрировано — решение или статья зарегистрирована в базе знаний
- Используется — решение или статья используется
- Не используется — решение или статья не используется, т.к. требует актуализации, либо содержит устаревшую информацию. В случае необходимости можно, используя стандартный механизм дополнительных реквизитов и сведений, добавить собственный уточняющий атрибут, определяющий причину прекращения использования (например, актуализация автором, выпуск нового релиза программного продукта и т.п.)
- В архиве — решение или статья не актуальна и не используется. В случае необходимости можно, используя стандартный механизм дополнительных реквизитов и сведений, добавить собственный уточняющий атрибут, определяющий причину потери актуальности
- Личное — персональная статья (решение) базы знаний, используется по усмотрению автора.
2. Заполняем базу знаний
Менеджер знаний проверяет содержание, заполненность и актуальность статей и решений, подготовленных авторами для базы знаний, после чего устанавливает статус "Используется". Решение может быть предварительно проверено руководителем рабочей группы, если это решение подготовил участник рабочей группы.
Содержание статьи (решения) базы знаний добавляется и редактируется в виде форматированного документа
Ответы на вопросы помогут организовать быстрый доступ к нужному ответу
Список гиперссылок можно хранить как в тексте статьи (решения), так и в отдельном списке с комментариями. Здесь же необходимо указать гиперссылки на актуальные информационные источники, которые использовались при подготовке описания решения.
Статью (решение) базы знаний можно связать с произвольными данными, имеющимися в информационной базе (таблица "Ссылки"), с другими статьями (решениями) или с контрольными списками
Табличные данные дополняют информацию статьи (решения) в формате табличного документа
3. Используем накопленные знания
База знаний доступна всем сотрудникам и другим потребителям знаний. По умолчанию список статей (решений) базы знаний открывается в режиме быстрого просмотра текущей статьи, но быстрый просмотр можно отключить по команде "Скрыть просмотр". По команде "Избранная" статья (решение) в текущей строке списка помечается избранной и отображается со звездой в строке. Можно также установить отбор только по избранным строкам.
По умолчанию в списке установлен режим поиска по всему содержимому статей (решений) базы знаний. То есть, если набрать в строке поиска "металлург", то будет найдена статья (решение), у которой в табличных данных указан текст "1С:Предприятие 8. Управление металлургическим комбинатом. Лицензия для удаленного офиса".
Для поиска по содержимому вместо стандартного механизма полнотекстового поиска 1С: Предприятие 8 используется заполнение по данным содержимого статьи (решения) отдельного строкового поля, которое выводится в последней колонке списка и, таким образом, участвует в стандартном поиске по списку.
Для поиска по содержимому вместо стандартного механизма полнотекстового поиска 1С: Предприятие 8 используется заполнение по данным содержимого статьи (решения) отдельного строкового поля, которое выводится в последней колонке списка и, таким образом, участвует в стандартном поиске по списку.
Поиск можно переключить в режим поиска только по наименованию, тегам и категории, без учёта содержимого статей (решений) базы знаний.
4. Оцениваем содержимое базы знаний
Для получения информации о полноте и актуальности статей (решений) базы знаний сотрудникам рекомендуется активно ставить оценки используемой информации
Средняя оценка для каждой статьи (решения) базы знаний отображается в списке цветом оценки, которая наиболее близка к средней. Так, оценка 4.5 отображается зелёным цветом оценки 5.
Каждый пользователь информационной системы может оставить любое количество оценок статье (решению) базы знаний, но при расчёте средней оценки будет учитываться только последняя поставленная оценка. В комментарии к оценке можно указать пожелания по доработке информации решения.
5. Управляем базой знаний
Менеджер знаний может отслеживать показатели наполняемости и качества заполнения базы знаний по оценкам пользователей с помощью диаграмм и отчётов
Процентный состав по оценкам пользователей можно получить в диаграмме "Оценки по статьям (решениям) базы знаний"
Диаграмма "Статистика базы знаний" показывает динамику изменения различных показателей по базе знаний.
Средняя оценка и количество добавленных статей (решений)
Средняя оценка и количество добавленных статей (решений)
Количество и состав оценок
Отчёт по количеству статей (решений) базы знаний по месяцам
Отчёт по количеству оценок статей (решений) базы знаний по месяцам
6. Делимся накопленными знаниями
Ссылки на статьи (решения) базы знаний, которые были использованы при выполнении работ или при работе с клиентами, рекомендуется указывать в соответствующих документах, это позволит накопить статистику работы с базой знаний и, при необходимости, отправить информацию из базы знаний клиентам.
Ссылки на статьи (решения) базы знаний в документе "Обращение клиента". Содержимое статей (решений) в строках, в которых установлен флаг "Отправить клиенту", может быть автоматически отправлено клиенту по электронной почте или на линию поддержки в 1С-Коннект.
Возможность добавления ссылок на базу знаний реализована в документах:
Возможность добавления ссылок на базу знаний реализована в документах:
- Обращение клиента
- Задание сотруднику
- Лист учёта рабочего времени
- Коммерческое предложение франчайзи
Отправка письма клиенту с содержимым статей (решений) базы знаний
Отправка содержимого статей (решений) базы знаний клиенту в 1С-Коннект
Клиент получает в системе 1С-Коннект сообщение и файлы с отправленными статьями (решениями) базы знаний
Текст сообщения для письма клиенту и для отправки в 1С-Коннект можно установить свой, указав шаблоны в настройках подсистемы "Управление выполнением работ"
Сведения об использовании статей (решений) базы знаний при работе с клиентами можно получить в отчёте "Использование статей (решений) базы знаний"
Сведения об использовании конкретной статьи (решения) базы знаний при работе с клиентами также доступны в форме решения
При необходимости можно отправить содержимое статей (решений) базы знаний по электронной почте или в 1С-Коннект прямо из формы списка базы знаний
7. Поддерживаем базу знаний
Для справочника, в котором хранятся статьи (решения) базы знаний, по умолчанию включено версионирование с сохранением при записи элемента справочника и сроком хранения версий один месяц. Это позволяет исключить потерю информации или, при необходимости, вернуться к предыдущему тексту. Удаление устаревших версий производится регламентным заданием "Очистка устаревших версий объектов".
Рекомендуется регулярно актуализировать содержимое статей (решений) базы знаний, используя обновлённые сведения об услугах нашей компании, ресурсы сайта 1С: ИТС и другие источники информации. Если решение требует серьёзной актуализации и не может использоваться, то менеджер знаний присваивает ему статус «Не используется», а после актуализации решение проверяется и публикуется со статусом "Используется".
