В документе "Обращение клиента" мы сохраняем ту информацию, которую сообщил нам клиент. Это могут быть либо вопросы клиента, либо описание одной или нескольких проблем, либо формулировка одной или нескольких задач, либо всё вместе сразу. Если при обращении клиент затрагивает несколько тем, рекомендуется создавать один документ "Обращения клиента", т.к. дальнейшее разбиение обращения на конкретные задачи будет оформляться документом "Задание сотруднику". Задача документа "Обращение клиента" максимально точно и подробно сохранить начальные сведения об обращении.

Для регистрации обращения должны быть обязательно заполнены реквизиты:

• Контрагент
• Организация (значение по умолчанию настраивается)
• Подразделение (значение по умолчанию настраивается)
• Ответственный (по умолчанию текущий пользователь)
• Категория обращения (по умолчанию "Категория "Выполнение работ"")
• Вид приоритета и приоритет (значение по умолчанию настраивается)
• Линия поддержки (по умолчанию "Первая линия")
• Уровень поддержки (по умолчанию "Стандартный уровень поддержки")
• Услуга поддержки (по умолчанию "Техническая поддержка 1С")

То есть, для регистрации обращения необходимо только указать контрагента, от которого пришло обращение, остальные реквизиты заполнятся автоматически. Реквизиты "Контактное лицо" и "Договор" не являются обязательными при первичной регистрации обращения.

На закладке "Описание" документа "Обращение клиента" вводятся тема и описание обращения, а также отображается информация о взаиморасчётах по договору и важная информация о клиенте.

На закладке "Обсуждение" после регистрации отображается описание обращения и список файлов, приложенных к обращению. Позднее, здесь же будет отображаться обсуждение обращения в ходе работы над ним.

На закладке "Основные" заполняются реквизиты обращения:

На закладке "Контакты" на этапе регистрации заполняется, если это необходимо, дополнительная информация о постановщиках и наблюдателях. Это могут быть лица, зарегистрированные в справочниках "Контактные лица", "Пользователи" или "Физические лица". Впоследствии по этим данным можно будет отбирать обращения на линии консультации.

Сведения об исполнителях и соисполнителях как правило добавляются на этапе распределения обращения.

На закладке "Письмо" с использованием шаблона по умолчанию заполняется письмо клиенту о принятии обращения. Письмо можно отправить клиенту, введя на основании документа обращения документ "Событие" (в ЭСТИ: УФФ для УНФ) или документ "Электронное письмо исходящее" (в остальных версиях ЭСТИ: УФФ).

На закладке "База знаний" документа обращения рекомендуется добавить статьи базы знаний, которые помогут в решении задач, поставленных в обращении, чтобы специалисты имели быстрый доступ к этой информации, а также статьи, которые нужно отправить клиенту по электронной почте или в 1С-Коннект для продвижения сервисов, программных продуктов или дополнительных услуг.

Документ "Обращение клиента" можно ввести следующими способами:

• Вручную со слов клиента
• На основании документа "Телефонный звонок", зарегистрированного вручную либо системой телефонии
• На основании входящего электронного письма
• Автоматически по данным заявок на обслуживание 1С-Коннект

Все документы "Обращение клиента", созданные в информационной базе, проходят процедуру регистрации. По умолчанию, процедура регистрации обращения сводится к проверке заполненности реквизитов "Контрагент" и "Договор" документа обращения. Все проведённые обращения, у которых заполнены эти реквизиты, считаются зарегистрированными в системе.

Незарегистрированные обращения попадают на страницу "Зарегистрировать" формы "Работа с обращениями, линия консультаций". Для перевода обращения на страницу "Распределить" достаточно заполнить в документе обращении реквизиты "Контрагент", "Договор" и провести документ.

Страница с незарегистрированными обращениями открывается первой по умолчанию, если есть незарегистрированные обращения. Если таких обращений нет, то сразу открывается страница распределения обращений.

Если нажать на ссылку в описании списка обращений для регистрации, то откроется окно с информацией, что проверку заполнения документа обращения для его регистрации можно переопределить:

Обратите внимание, что если цвет текста в строке списка с обращением стал серым, это значит, что для обращения в текущей строке перестал действовать график уровня поддержки данного обращения. Это поможет визуально отличить обращения, которыми следует заниматься сейчас от обращений, для которых график сейчас не действует.

На этом этапе нужно, исходя из потребностей в специалистах в каждом обращении, определить кто из сотрудников будет заниматься работой по обращению.

Обратите внимание, что если цвет текста в строке списка с обращением стал серым, это значит, что для обращения в текущей строке перестал действовать график уровня поддержки данного обращения. Это поможет визуально отличить обращения, которыми следует заниматься сейчас от обращений, для которых график сейчас не действует.

В правой части формы расположен список специалистов нашей компании, которых можно назначить исполнителями по одному или сразу нескольким обращениям:

• Первая колонка в списке, это имя сотрудника
• Во второй колонке отображается флаг соответствия компетенций специалиста компетенциям, требуемым в обращении
• В третьей колонке отображается приоритет сотрудника по функционалу, указанному в обращении
• В четвёртой колонке - комментарий к сотруднику

Назначение одного или нескольких выделенных сотрудников в списке одному или нескольким выделенным обращениям производится по команде "Назначить сотрудника исполнителем".

На закладке "Компетенции" в нижней части формы отображается список компетенций, требуемый для работы с текущим обращением в списке:

На закладке "Календарь" в нижней части формы отображается текущая загрузка сотрудников:

После регистрации и распределения обращений, сотрудники работают с обращениями клиентов на линии поддержки:

Для отбора обращений по исполнителю, а обращений по состоянию (не отображать закрытые) рекомендуется сразу установить соответствующие отборы списка обращений:

Все обращения по умолчанию попадают на первую линию поддержки, но могут быть переведены на другие линии.

Предопределённые линии:

• 1. Первая линия (онлайн). Всегда на приеме обращений по телефону, электронной почте и обращений, созданных на портале технической поддержки. Специалисты не самые опытные, но старательные.
• 2. Вторая линия (поддержка первой линии). Опытные специалисты. Не всегда онлайн.
• 3. Третья линия (разработчики). Разработчики. Вообще не онлайн, но разбираются в самых сложных вопросах.
• 4. Четвертая линия (сторонние вендоры). Сторонние вендоры, которым передаются вопросы по их ПО. Например, CRM, МИКО, ЛК 1С, 1С-Отчетность, 1С-ЭДО, отдел ИТС фирмы «1С».

Для перемещения обращения клиента на другую линию необходимо ввести на основании обращения документ "Обработка обращения":

Для добавления комментария к обращению необходимо ввести на основании обращения документ "Обработка обращения" с типом "Комментарий":

Все обработки обращения отображаются на закладке "Обсуждение":

На основании обращения рекомендуется создавать задания сотрудникам, содержащие конкретные задачи по обращению. При этом, на закладке "Обсуждение" будут видны как сами задания, созданные на основании обращения, так и листы учёта рабочего времени, созданные на основании заданий:

Команды старта и остановки работы с обращением позволяют регистрировать интервалы работы с конкретным обращением клиента. Сумма времени всех зарегистрированных интервалов отображается в колонке времени работы с обращением: